Uma exploração rápida com um grande impacto
Trabalhando intimamente com um punhado de funcionários, em apenas 16 semanas de desafio ao desafio de alguns, mais ou menos, o que mais se opeu, o que é o que mais o que se dizia bem, o que é mais um dos que mais se oporá a um grande impacto. Qual a melhor forma de conectar o negócio à sua comunidade local. Ao fazê -lo, ajudamos a aumentar o envolvimento dos funcionários e a satisfação do cliente, além de aumentar a receita.
Explorando novas maneiras de funcionar
Em todo o Reino Unido, a empresa possui Uma rede de 370 filiais possuídas e operadas. Fomos chamados para ajudar a configurar e executar um piloto de 16 semanas com sete filiais dessa rede. Nosso cliente nos pediu para nos envolvermos, pois trabalhamos com eles há algum tempo em vários outros projetos e também tínhamos as habilidades essenciais necessárias na modelagem de dinâmicas de negócios e no pensamento de sistemas.
A idéia era que essas filiais piloto explorassem novas e mais eficazes maneiras de trabalhar. There were three core aims to be balanced: generate income, increase employee engagement, and increase customer satisfaction.”
Working closely together
We quickly formed joint teams for the seven pilots - three people from the business for each branch supported by three Berkeley Partnership consultants. Our consultants worked very closely with their client colleagues to give them tools and techniques, drive the analysis and provide direction and ongoing support. No final de cada semana, toda a equipe se uniu para compartilhar o progresso, as melhores práticas e as idéias. Dados, por exemplo, realizando pesquisas com clientes na filial. Isso formou a base para explorar o que faria a diferença e a melhor forma de mudar. Depois que ficamos claros sobre como as coisas funcionavam atualmente, poderíamos estar pensando livre em como melhorar as coisas. Por toda parte, mantivemos o foco em explorar novas maneiras de trabalhar que ajudariam a aumentar a renda,
Free thinking
The teams built a clear as-is model of the branches to gain a real understanding of key issues such as what drives customer satisfaction. To this end, they gathered a good deal of on-site data, for example by carrying out surveys with customers in the branch. This formed the foundation for exploring what would make the difference and how best to change. Once we were clear about how things currently worked, we could be free thinking in how to improve things. Throughout, we kept the focus on exploring new ways of working that would help drive up income, Engajamento do funcionário e satisfação do cliente.
Ficar ciente e no controle
juntos, as equipes criaram cerca de 15 iniciativas para experimentar. Para cada um, desenvolvemos um caso dizendo o que pensávamos que aconteceria, por que valia a pena tentar, os benefícios antecipados e a confirmação de que poderíamos fazê-lo no período de 16 semanas. Também garantimos que tivéssemos estruturas de medição para rastrear o impacto de cada iniciativa. Esse planejamento e justificativa rigorosos permitiram que nossos patrocinadores e o Comitê Diretor mais amplo, que incluía uma ampla gama de diferentes partes interessadas, permanecessem cientes e no controle da exploração em todo o projeto piloto, enquanto oferecem às nossas equipes a liberdade de encontrar novas e melhores maneiras de fazer as coisas.
Focamos em três áreas principais de melhoria.
Melhorando a maneira como os funcionários trabalhavam em ramo
Primeiro, nos concentramos em como a equipe trabalhava nas filiais. Por exemplo, incentivamos os gerentes de filiais a se aproximarem das operações e da recepção, para que eles fossem mais visíveis para funcionários e clientes e mais imediatamente envolvidos. Essa mudança simples se mostrou altamente eficaz.
Construindo conexões locais mais fortes
segundo, incentivamos as filiais a fazer mais marketing local, por exemplo, saindo e visitando empresas locais - informando -as sobre novos serviços que podem ser de interesse. Para apoiar essa iniciativa, recomendamos a alocação de um orçamento específico para atividades de marketing local para as filiais.
Desenvolvendo metas de desempenho mais eficazes
Terceiro, examinamos nova metas de desempenho, por exemplo, aparecendo com um mecanismo que estava muito mais alinhado com o que vende para a comunidade local. Para apoiar essa ênfase aumentada nas atividades e no desempenho orientados localmente, criamos um novo relatório do gerente da filial. Ele deu aos gerentes informações mais detalhadas e oportunas, por exemplo, sobre quais produtos eles haviam vendido semana a semana. Comparado às filiais de controle, em apenas 16 semanas, as filiais piloto tiveram uma força de trabalho mais engajada, um aumento de 5% na satisfação do cliente e um aumento de 2% na renda. Além disso, o negócio agora possui um plano de operação de ramificação para apoiar seu programa de transformação mais amplo.
Improvements across the board
The results of the pilot were good. Compared to the control branches, in just 16 weeks, the pilot branches had a more engaged workforce, an 5% increase in customer satisfaction, and a 2% increase in income. Moreover, the business now has a branch operating blueprint to support its broader transformation programme.
