Cathay Pacific Airways é um internacional= Airline || 1849 registered and based in Hong Kong offering scheduled passenger and cargo services to more than 80 destinations around the world. The airline was facing increasing challenges with its aging passenger systems, which were restricting them from improving customer service, launching new services and delivering operational effectiveness.
Cathay lançou o programa Sistema de Suporte de Passageiros (PSS) para implementar o sistema "Amadeus" padrão do setor. Este sistema é integrado, suporta interação multicanal e fornece uma experiência de usuário muito aprimorada (UX) para passageiros e usuários internos de negócios. É importante ressaltar que a nova plataforma PSS também ofereceu a oportunidade de aumentar as receitas (por exemplo, apoiando classes adicionais de cabine) e reduzir os custos operacionais.
O programa de 90 milhões de libras representou uma grande transformação de processos e tecnologia em toda a empresa para Cathay Pacific, que afeta cerca de 12.000 funcionários de call center, aeroporto e terra em 80 locais.
O sucesso de uma transformação desse tamanho e complexidade depende muito da capacidade certa do programa (pessoas, ferramentas, governança, organização etc.) para definir o escopo, estabelecer controles, entregar, aceitar e incorporar a mudança. É muito comum que os programas entreguem a nova capacidade e, em seguida, constatem que a empresa não está pronta ou engajada o suficiente para aceitar ou explorar a mudança. O que isso significa é que a criação dos blocos de construção da atividade de gerenciamento de mudanças é tão importante quanto fornecer uma solução robusta. No entanto, geralmente é uma área que é pouco investida. O gerenciamento de mudanças é um componente fundamental da transformação dos negócios e é mais eficaz quando abordado desde o início e, em seguida, em todas as etapas da entrega da capacidade e através da realização de benefícios.
Fornecendo uma estrutura para mudança
Alguns meses em sua jornada, o Cathay Pacific reconheceu que eles tinham alguma fraqueza em alguns desses blocos de construção centrais e Berkeley foi solicitado pelo diretor do programa PSS para desenvolver uma abordagem abrangente || 860 change management approach. This sought to bring consistency to their business change activity, ensure stakeholders were effectively engaged and that staff were going to be equipped to use the system effectively from day one.
Usando nossa estrutura de gerenciamento de mudanças (CMF), avaliamos a atividade atual de gerenciamento de mudanças para identificar lacunas e fizemos recomendações para o mapeamento e planejamento das partes interessadas, avaliações de impacto de mudança e abordagem de educação do processo.
Nossas recomendações foram endossadas e fomos solicitados a assumir a função de gerente de mudança para o restante do programa. Uma abordagem consistente para o gerenciamento de mudanças foi estabelecida e a capacidade interna aumentou, tornando -os mais capazes de desenvolver e validar o caso de negócios, finalizar os requisitos, realizar mudanças no processo de negócios e realizar o treinamento.
Os principais resultados
Mensagens mais robustas
Definimos uma abordagem abrangente para a realização de benefícios
Stakeholder engagement
Increasing positive engagement as the programme progressed
Training development
Supporting end-users through changes to business processes
Revisão da capacidade do programa
Através da função do PSS Change Manager, Berkeley também foi capaz de destacar outras áreas do programa em que houve lacunas de capacidade e foram solicitadas o diretor do programa para realizar uma avaliação de capacitação do programa. responsabilidades e adoção de um estilo de trabalho mais eficaz.
The following recommendations were made and endorsed:
- Enhance the core leadership team, providing clear accountabilities and responsibilities, and adopting a more effective working style.
- Implemente um modelo de governança mais forte, incluindo uma abordagem rigorosa do ponto de verificação e critérios para orientar a tomada de decisão do comitê de direção.
- Estabeleça um plano de programa totalmente integrado, com um caminho crítico claro para entrega e teste técnico, prontidão para negócios e implementação / corte.
Isso permitiu ao programa manter o impulso da entrega, enquanto também reorientaram a equipe para as fases finais de testes, treinamento e corte. O Trust na equipe de Berkeley foi evidenciado pelo pedido de Berkeley para moldar a Fase 2 do PSS e preencher várias funções importantes em toda a equipe do programa, incluindo: atuando como gerente de programa interino, executando a função de teste por meio de um processo de gerenciamento de defeitos e assumindo a posição do gerenciador de pontos.
A capacidade certa para o sucesso
Em resumo, a equipe de Berkeley forneceu liderança de ponta a ponta e conselhos estratégicos para estabelecer abordagens claras para mudar de gerenciamento e elementos-chave da== entrega do programa || 934 , working hand in hand and as part of the leadership team. The key themes were planning, governance, Design Organizacional e prontidão para negócios.
Berkeley estabeleceu uma "abordagem de uma equipe", ouvindo as necessidades de negócios e reunindo as partes interessadas para identificar melhorias coletivamente. Esse foco na colaboração resultou no alinhamento do pensamento e da compreensão e em uma construção de consenso em toda a equipe de liderança empresarial. Além disso, conseguimos trabalhar rapidamente com a equipe do programa para identificar riscos potenciais e maneiras alternativas de trabalhar que não haviam sido consideradas até o momento.
Uma mistura de entrega de programas, governança e experiência em gerenciamento de mudanças preencheram uma lacuna crítica na capacidade da equipe de programa interno. Além de garantir o sucesso dessa grande transformação, a equipe de Berkeley transferiu o conhecimento para o recurso da equipe do programa PSS e criou uma mudança sustentável para a organização como um todo.
