Melhorando o atendimento ao cliente através da redução do risco operacional

Relationships at risk

Our client, a FTSE 250 leading merchant banking group, provided lending, deposit taking, wealth management services, and securities trading to their customers. Their strategy focused on their relationships, services and expertise through which they aimed to build leadership in specialist markets. We supported our client to deliver a Customer Service Programme (CSP), helping them to identify and address known issues and risks within Premium Finance. This was to mitigate any negative impact on customers and improve overall customer service.

Customer service constrained by operational risk

Our client was finding it increasingly difficult to effectively manage their relationships and maintain service levels due to the increase in regulatory requirements and a subsequent increased risk of financial losses, regulatory fines, and reputational impacts.

The CSP encountered three specific challenges – all common to the delivery of projects in the financial sector:

• o Paisagem regulatória em evolução, evidenciada por uma mudança de escopo dentro do CSP. Isso exigiu uma capacidade permanente dentro do financiamento premium para avaliar os requisitos e a capacidade.
• The complexity and effort required to implement changes in the legacy IT system was significantly higher than envisaged. A carga de recursos do escopo de TI introduziu riscos para os negócios e, portanto, os resultados do cliente. 
• A quantidade significativa de Largura de banda de gerenciamento necessária para apoiar a entrega ao longo do ciclo de vida do programa. À medida que a complexidade aumentava, foi necessário mais tempo da gerência para tomar decisões importantes sobre as opções de prioridade e solução em questão. Portanto, o planejamento de recursos eficaz e contínuo foi essencial com o alinhamento das atividades do projeto e do negócio como de costume (BAU) e do recurso de projeto de galhas. Isso resultou em alguns fluxos de trabalho que estão sendo colocados no escopo anterior durante o programa, apenas fornecendo tempo para quantificação e qualificação dos problemas, não necessariamente a remediação necessária. Para esse pequeno número de questões, a análise e as opções relevantes foram entregues com sucesso aos sistemas BAU para progredir conforme necessário.

The scope of the programme was required to flex over time to stay current and relevant to meet the needs of the business. This resulted in some workstreams being brought into scope late on during the programme, only providing time for quantification and qualification of the issues, not necessarily the required remediation. For this small number of issues, the relevant analysis and options were successfully handed over to BAU systems to progress as required.

Gerenciar o risco para melhorar a prestação de serviços

The programme addressed each issue in scope following the approach below:

1. Quantify and qualify: Assess and scale each of the prioritised risks and issues to understand whether the issue was material and whether remediation against the issue was required
2. Remedia: Para os problemas que exigiram abordar, implementar soluções apropriadas (dentro de ela ou dentro da empresa) ou que não foi atendido ou que não foi atendido ou que não foi atendido ou que não tenha sido o que se trata de que não foi atendido ou que não tenha sido o que se trata ou que não foi atendido ou que não tenha sido o que se trata de que não foi atendido ou que não tenha sido o que se trata de que não foi atendido ou que não tenha sido o que se trata de que não foi atendido ou que não tenha sido o que se tratava ou que não foi atendido ou que não tenha sido o que se trata de que foi o que se tratou ou que não foi atendido ou que não tenha sido o que se destacou. As práticas da BAU. Foi tomada uma decisão de que nenhuma ação corretiva foi necessária e a questão poderia ser classificada como um risco comercial aceito ou não um problema. Atividades comerciais como usuais:
3. Embed and stabilise: Ensure that once issues had been addressed or agreed not material, continued risk reduction or monitoring was embedded successfully within BAU practices.

For each issue identified one of the following responses was undertaken:

• Solution delivered: The risk was deemed to require remediation and a solution was delivered, either through an IT release or through updated business process / documentation.
• Accepted risk: Following analysis to define and scale the issue in detail, a decision was taken that no remedial action was required and the issue could be classified as an accepted business risk, or a non-issue.
• Manual workaround: The issue was deemed to require remediation, but legacy system constraints prevented an IT solution being delivered within the time / budget available hence a manual process was put in place to address.
• Handed over to business-as-usual activities: A edição foi considerada como exigindo remediação. No entanto, isso foi acordado em ser abordado dentro das atividades como usuais. Isso significava que os benefícios não foram expressos em termos monetários, mas em termos de redução no risco operacional. Os benefícios que estão sendo rastreados mensalmente no nível do comitê de direção foram:

Delivering results

The key business driver for the CSP was to increase positive outcomes for customers by addressing specific risks within the business relating to regulatory requirements. This meant that the benefits were not expressed in monetary terms but in terms of reduction in operational risk. The benefits being tracked on a monthly basis in the steering committee level were:

• Benefício 1: Foco e serviço aprimorados do cliente 
  • Medida de sucesso: Entrega de melhores práticas de práticas e oferta de serviço
• Benefício 2: Risco operacional, regulatório, financeiro e legal reduzido
  • Medida do sucesso: Redução no número de problemas percebidos. Relatórios aprimorados de emissão e mitigação de riscos

, além de avaliar se o benefício pretendido foi alcançado pelo CSP, também recomendamos que uma avaliação sobre se todas as questões e questões identificados em relação a cada um dos benefícios haviam sido mitigados e isso protegeria as operações futuras dentro da finalização do prêmio. Também reunimos dados para identificar os motivos comuns que outras organizações financeiras foram emitidas com multas pela FCA e incorporamos -as ao risco e à identificação de emissão de nosso cliente. Informação

Berkeley supported our client to successfully identify and mitigate the Top 20 issues and complete all associated projects.