mostrando valor no suporte

Muitas funções de suporte enfrentam críticas dos constituintes de negócios que eles servem. As partes interessadas dos negócios geralmente são altamente céticas em relação ao valor entregue, porque não reconhecem como a função de suporte contribui para o sucesso dos negócios e os desafios envolvidos na prestação de serviços eficazes. você mesmo:

There are four key areas that, if successfully addressed, will enhance the business's perspective of value-add.

Aligning support functions to business strategy

Ask yourself:

• Os clientes de seus negócios poderiam ler sua estratégia e ver claramente como suas iniciativas os ajudam a alcançar seus objetivos? ”
• Is the linkage between your strategy and overall corporate objectives clear?
• Have you engaged in a healthy debate with your customers to understand, probe and challenge their key initiatives?

Uma declaração óbvia talvez, mas com muita frequência os programas de suporte não são articulados em termos que ressoam com os negócios. Onde a ligação não é aberta, você corre o risco de deixar o negócio com uma percepção de que você está seguindo seus próprios constituintes e confirmando a compreensão. de acordo. Publique abertamente seu programa de trabalho. Esteja preparado para fornecer uma justificativa de custo/benefício para todas as atividades nas quais você está envolvido, seja eles que enfrentam negócios ou infraestrutura de natureza. Isso ajuda a gerenciar as expectativas da comunidade empresarial e fornece uma ligação mais aberta sobre como os recursos orçados estão sendo gastos. Os serviços que você prestarão serão cobrados de volta às unidades de negócios de alguma forma (acima ou abaixo da linha) e cobrar cobranças sem a capacidade de influenciar a maneira como esses fundos são gastos é uma fonte de consternação.

Play back your support strategy to your constituents, confirming understanding, educating them of the role that you plan to play and setting their expectations accordingly.

Transparency over support function activities

• Ever faced criticism about your lack of responsiveness?
• Frustrated because your business customers don't realize how many competing agendas you are trying to serve?

Businesses lack an understanding of the breadth and nature of work that a support function is trying to address.

Openly publish your program of work. Be prepared to provide a cost/benefit justification for all activities in which you are engaged, be they business facing or infrastructural in nature. This helps to manage the expectations of the business community and provides a more overt linkage as to how budgeted resources are being spent.

Giving key stakeholders control

A consequence of pursuing this transparency objective is to provide the business with a degree of control over the program of work you are pursuing and its associated expenditure. The services that you provide will be charged back to the business units in some way (whether above or below the line), and to levy charges without an ability to influence the way in which those funds are spent is a source of consternation.

Chave para uma relação de trabalho bem-sucedida, portanto, é um fórum de governança que vincula sua equipe de liderança funcional aos clientes de negócios seniores. É benéfico envolver todos os seus clientes comerciais por meio de um mecanismo comum para governar esse processo. Em algum momento da relação de negócios/função de negócios/suporte, a agenda de terceirização será lançada. Não se esconda sob as cobertas e espere que o espectro de terceirização desapareça. - Se houver boas razões pelas quais seus benchmarks são piores que os indicadores comparativos, discuta como você e a empresa podem funcionar em parceria para abordar determinadas áreas. Isso é o principal. No entanto, abordando com sucesso as quatro áreas descritas acima, você pode começar a reposicionar sua função de suporte como um parceiro de valor agregado para seus clientes empresariais. Model

A well-documented and transparent process through which work is evaluated, budgeted and prioritized onto the overall program is required, with clear criteria in place to determine how relative priorities are set. It is beneficial to engage all your business customers via a common mechanism to govern this process.

Proactivity over outsourcing

Rumblings will usually be heard from the business community to the tune of, "We could provision these services much cheaper elsewhere". At some time in the business/support function relationship the outsourcing agenda will be floated.

Meeting this challenge head-on is critical; don't hide under the covers and hope that the outsourcing specter will go away.

• Be proactive about finding benchmarks that relate to the type of service that you are providing and the environment in which you are providing it.
• Seek comparative benchmarks that you can use to sense-check your function's performance, and set objectives based on desired movement against these indicators.
• Share these with the business - if there are good reasons why your benchmarks are worse than comparative indicators, discuss how you and the business can work in partnership to address certain areas.

Exposing the cost drivers will likely highlight ways of working with your business customers that influence the cost position you are able to deliver.

The upshot?

None of the above suggestions will hold water unless your service function can demonstrate a reliable delivery capability. That is foremost. However, by successfully addressing the four areas outlined above, you can begin to reposition your support function as a value-added partner to your business customers.